Зухра Тасалиева Редакционный совет Texterra
Известный американский бизнесмен, писатель и консультант по продажам Барри Фарбер каждый год проводит исследование среди своих постоянных клиентов. Когда его спрашивают, какие качества наиболее ценны для продавцов, многие из них отвечают, что это умение поддерживать отношения с клиентами и сохранять первоклассный сервис. Однако чаще всего Барри слышит такой комментарий: «Я хочу, чтобы продавцы были со мной откровенны и не браковали — позволяли мне говорить от их имени».
И это желание вполне объяснимо. Клиентам надоело, что над ними смеются! Они хотят, чтобы продавец сразу же рассказал им об истинном положении вещей. Очевидно, быстро и без преувеличений.
Закон показывает, что умные продавцы имеют гораздо больше шансов преуспеть в бизнесе. Они строят более прочные отношения со своими клиентами, пользуются их доверием и получают больше удовольствия от работы с ними.
Как же стать одним из них? Следуйте приведенным ниже советам.
Как минимум раз в полгода компании должны перестраивать все свои сайты, добавляя на них только свежие статьи и современные инструменты.
Расскажите, какие российские товары пользуются постоянным спросом и на каких можно заработать.
В последние годы моя работа связана с проектами в интернете. Все это время я общаюсь с людьми, которые зарабатывают в интернете (или их интернет дает основной поток клиентов, на котором они не могут заработать).
Горькая правда лучше…
Ответственные продавцы — это как глоток свежего воздуха для современных покупателей. Последние ценят свое драгоценное время и хотят сразу знать, подходит ли им ваше предложение. Помните об этом, когда в следующий раз у вас возникнет соблазн обмануть покупателя.
Встретиться можно, но неудобно.
Вы можете организовать встречу, но не хотите
Вы хотите встретиться, но ваш график не позволяет.
Как все устроено.
Взаимосвязь между молчаливым согласием и односторонним изменением договора
Соответствующая редакция пункта 2 статьи 438 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) допускает акцепт в форме молчания только в случаях, когда из закона, обычая делового оборота или правоспособности вытекают. предыдущие деловые отношения сторон. С 1 июня список пополняется соглашениями сторон, которые являются отдельными пунктами. Сегодня это часто используется в договорах о закупках, например. Если поставщик не отклоняет заявку покупателя в течение Z дней, заявка считается согласованной [поставщик обязан поставить товар в течение F дней]» обосновывается постоянно.
Другое изменение вступает в силу в ту же дату. В принципе, соответствующая формулировка статьи 310 Гражданского кодекса РФ уже исключает возможность одностороннего изменения обязательств, вытекающих из договора, не связанного с осуществлением предпринимательской деятельности хотя бы одной из сторон. Это предусмотрено законом. Однако здесь есть два «но». Во-первых, есть юристы, которые, насколько мне известно, считают, что «закон» в данном контексте — это пункт 1 статьи 450 Гражданского кодекса РФ. Во-вторых, включение в договор условия, противоречащего закону, не исключает возможности его применения (спасибо законодателю за статью 168 Гражданского кодекса РФ). И если «второе» никуда не исчезает, то, по крайней мере, «первое» становится частью прошлого. Одностороннее изменение условий обязательства, связанного с осуществлением предпринимательской деятельности, или односторонний отказ от всех ее частей допускается в случаях, когда это предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором. Если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его частями, одностороннее право на исполнение одностороннего обязательства изменяет это условие или отказ. Если законом или иными правовыми актами не предусмотрена возможность предложения договора таких прав другим лицам. Иными словами, они есть.
Однако возникает вопрос. Сильная» сторона договора подписки вправе включить в договор оговорку о том, что вытекающие из него обязательства связаны исключительно с осуществлением ее предпринимательской деятельности и что она будет продолжать получать выгоды или не примет соглашение. Подразумевает ли предлагаемое изменение договора согласие «проблемной» стороны на соответствующие изменения? Слабая» сторона может утверждать, что такая оговорка представляет собой просто одностороннее изменение обязательств, вытекающих из договора, а „сильная“ сторона может сослаться на статью 438(2). Кто окажется прав?
На мой взгляд, в конечном итоге все сводится к очень теоретическому вопросу, ответ на который в конечном итоге имеет практическое значение. Является ли принятие оферты сделкой? Потому что если нет, то статья 421 ГК РФ применяется при наличии условий, указанных в предыдущем абзаце, а если да, то применяется статья 153 ГК РФ. ФЕДЕРАЦИЯ.
Мои основания следующие. Если признаки x, y и w одновременно соответствуют G и L одновременно соответствует признакам x, y и w, то L есть G (или, если хотите, L есть частный случай G).
Сделка — это действие (x) гражданина или (y2) юридического лица (y) (y1), (w) намерение совершить (w1), (w2) изменение, (w3) прекращение гражданских прав и обязанностей. Принятие оферты — это ответ (т. е. действие-х) на соглашение об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей, предлагаемое ее автору. На что еще может быть направлен этот ответ, кроме как на установление, изменение и прекращение вышеуказанных прав и обязанностей? Таким образом, акцепт (в частности, соответствующий пункту y), безусловно, является трансакционным. (Кстати, то же самое относится и к созданию оферты). Почти так же можно предположить, что соглашение об изменении или расторжении договора также является разновидностью договора.
Таким образом, независимо от того, о чем договорились стороны, акцептом может считаться только молчание, выражающее намерение сторон заключить соответствующий договор. Это возможно при соблюдении как минимум двух условий. Во-первых, получатель должен знать, что молчание в данном конкретном случае означает согласие на заключение договора, и, во-вторых, что он, скорее всего, согласится или не согласится с предложенными изменениями.
Например, пользователь веб-сайта заключил договор с пользователем сайта, предоставив ему право доступа к веб-сайту под своей учетной записью. Если пользователю направляется новое предложение (соглашение об изменении первоначального договора), пользователь должен (1) ознакомиться с предложением; (2) принять предложение; (3) согласиться с предложением; и (4) принять договор. на тех же условиях, как если бы он отказался принять оферту. Если хотя бы один элемент «отпадает», нельзя однозначно утверждать, что пользователь намеревался согласиться с предложенными условиями.
В частности, если единственным способом принять оферту является отказ от уже действующих преимуществ, то следствием определенного действия одной стороны является то, что другая сторона не может действовать по тому же договору на тех же условиях. Это обязывает их либо отказаться от него, либо принять новый договор». На практике, конечно, все обстоит иначе. Перечень ситуаций, в которых часть обязана расторгнуть договор, является закрытым. И среди элементов этого перечня, безусловно, нет предварительных договоров с объектами, которые не были сформированы. В этом смысле в данном примере «молчание», «предложенное» пользователям сайта, ничем не отличается от одностороннего изменения договора со стороны «сильной» стороны.
Более того, «сильная» часть может успешно переместить молчание пользователя, и это действительно соответствует требованиям закона. Например, доведите до каждого из них предложение с указанием, что они имеют право отказаться от предложенных изменений в течение месяца с момента получения. Для этого отправьте электронное письмо, печатное письмо или какое-нибудь специальное заявление. Зафиксируйте факт того, что предложение было сделано. Польза. Если все сделано правильно, большинство пользователей будут молчать. (В зависимости, конечно, от того, какие условия будут изменены).
В некоторых случаях могут быть важны другие обстоятельства. Например, в случае с веб-сайтом пересмотренное соглашение об условиях использования дает пользователю право на доступ к новой функциональности и, следовательно, предусматривает ее. (Это не молчание, а скорее убеждающее действие).
Однако я утверждаю, что акцепт должен четко выражать намерение получателя заключить договор, включая любые изменения в уже заключенном договоре. Соответственно, я отвечаю на вопрос, вынесенный в заголовок. Молчание считается акцептом только в том случае, если оно ясно выражает готовность соглашающейся стороны заключить предложенный договор.
Как успешно вести переговоры, используя проверенные техники закрытия сделки
Как бы ни был оптимизирован процесс продаж, этап закрытия сделки остается одним из самых сложных. Он требует не только стратегического подхода, но и глубокого понимания мышления клиента. Некоторые из тактик, которые всегда работают, включают.
Тактика «Получите лучшее, что можете».
Например, потенциальный клиент убежден в ценности продукта, но ищет дополнительные преимущества. Продавец обычно делает предложение, которое вы не хотите упустить, и побуждает вас купить немедленно. Вы можете сказать им, что предлагаете специальную скидку 20 % только первым 10 покупателям.
Стратегия «Попробуй, прежде чем купить».
Многие потенциальные клиенты хотят попробовать и протестировать ваш продукт, прежде чем подписывать контракт. Они хотят убедиться в ценности вашего продукта или услуги. Именно поэтому показатели завершения продаж с испытанием продукта выше.
Убедитесь, что вы правильно указали драйверы. Кроме того, вы не хотите тратить время на тех, кто не заключает сделку после пробного периода.
Стратегия «Впечатляющее пакетное предложение».
Представьте, что вы читаете книгу по продажам и дошли до конца. Как бы внимательно вы ни читали каждую главу, структурирование и извлечение прочитанного поможет вам сформулировать для себя следующие шаги, которые необходимо предпринять в процессе продаж. То же самое касается и закрытия сделки.
Суть этой тактики заключается в том, чтобы суммировать всю ценность вашего предложения. Это означает создание пакета, который суммирует преимущества вашего продукта для клиента.
Тактика «предполагаемого» закрытия сделки.
В этом случае продавец исходит из того, что клиент понимает ценность его продукта и готов его купить. Это хорошая стратегия, если вы уверены, что каждый этап процесса продажи принесет потенциальному клиенту достаточно пользы.
Главное здесь — убедиться, что вы знаете, какие продукты продаете. Вы также должны быть уверены, что знаете планы своих клиентов на каждом этапе процесса продажи. Регулярное общение поможет вам быть на одной волне с вашими клиентами.
Большинство B2B-клиентов будут требовать скидок или хотя бы дополнительных привилегий. Если у вас есть возможность предложить скидку, эта тактика, скорее всего, удвоится.
Поэтому, если потенциальный клиент просит бонус, дайте ему его, а затем попросите немедленно подписать контракт.
Очень важно, чтобы продавец задавал вопросы о проблемах и целях клиента в процессе продажи. Однако даже если вы близки к заключению сделки, вопросы могут помочь вам устранить возможные возражения потенциального клиента против вашего продукта.
Очень важным вопросом является то, понимают ли они, что то, что вы предлагаете, решает одну из их насущных проблем. Он дает вам возможность еще больше убедить клиента в правильности выбора. Желательно устранить любое замешательство, которое может возникнуть у потенциального клиента, прежде чем он откажется от своей идеи.
Клиенты любят продукты, которые могут повысить ценность их бизнеса. Однако не все преимущества могут привести к окончательному решению о покупке. В таких случаях жесткое завершение сделки может помочь заключить ее и перейти к процессу продажи.
Используйте жесткое закрытие, если не видите другого способа завершить сделку. Спросите потенциального клиента, заинтересован ли он в приобретении продукта. Если ответ отрицательный, смело удаляйте его из CRM, чтобы сосредоточиться на других возможностях.
2. Ведите переговоры в терминах идей, а не позиций
Как и при выборе лучшего продукта на рынке, контракты в сфере продаж B2B предполагают множество переговоров и даже дискуссий. Все упирается в цену, в других случаях есть какие-то бонусы, например, дополнительные функции, дополнительные бесплатные месяцы использования, техническая поддержка и т. д.
Единственный способ создать беспроигрышную ситуацию для обеих сторон — это слушать. Ниже приведены шесть рекомендаций, которых следует придерживаться во время переговоров
Заключая сделку, вы сосредотачиваетесь на продаже товара и часто забываете о том, что на другом конце провода находится человек. У него есть свои взгляды, ценности, опыт и чувства, которые влияют на ваше взаимодействие и решение о покупке.
Поэтому постарайтесь сначала понять их аргументы. Это поможет вам избежать конфликтов во время переговоров в процессе подписания договора.
Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях
В большинстве случаев мы склонны начинать переговоры с объявления позиции, которая формулирует наше видение ситуации. Например, сказать, что вы специалист по продажам с 10-летним стажем в данной отрасли, еще до начала разговора — значит указать на свое превосходство. Такой тон обсуждения может привести только к конфронтации и конфронтационным личностям.
Поэтому сосредоточьтесь на выявлении интересов потенциальных клиентов, а не на какой-либо должности в компании. Поймите, что может привлечь их на рынок, и разделите их интересы.
Это поможет обеим сторонам вместе изучить возможности и повысит вероятность услышать «да».
Переговоры подразумевают обсуждение всего, что касается соглашения. Обе стороны должны свободно выражать свои чувства по поводу соглашения — будь то опасения по поводу продукта или их видение бизнеса, с которым они работают.
Чтобы контролировать негативные эмоции, действительно слушайте, когда потенциальные клиенты выражают свои чувства. Это не только поможет вам избежать разногласий, но и позволит лучше понять их потребности.
Всегда выражайте признательность.
Неприятно чувствовать, что тебя не ценят, и это особенно актуально, когда вы ведете переговоры. В конце концов, выразите свою благодарность клиенту за то, что он дал вам возможность связаться с ним. В конце концов, они должны потратить время на ваш продукт. Приложите усилия, чтобы действительно понять мнение клиента и выразить его в словах и действиях.
Поддерживайте позитивный настрой
Каждое действие имеет свою реакцию. Но именно этого вы должны избегать во время переговоров. Если потенциальный клиент не видит ценности в вашем предложении, не реагируйте бурно. Вместо этого постарайтесь понять, что именно ему в нем не нравится и как вы можете это исправить.
Это поможет вам выявить больше возможностей для сотрудничества с потенциальным клиентом и понять, почему он мешает вам купить и предложить сделку с учетом его интересов.
Но самое главное — не забудьте определить воспринимаемую ценность продукта потенциального клиента, прежде чем начинать переговоры. Кроме того, всегда фокусируйтесь на повышении ценности бизнеса клиента, а не на продаже товара!
3 — Посмотрите на поведение потенциальных клиентов
Даже после успешных переговоров хорошие техники закрытия продолжают действовать. Важно постоянно напоминать потенциальным клиентам о ценности вашего предложения и внимательно следить за тем, как они взаимодействуют с вашим послепродажным бизнесом.
Посмотрите на все шаги, которые совершают потенциальные клиенты. Открывайте электронные письма и кликайте на те, с которыми они взаимодействуют на вашем сайте. То, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, показывает уровень их понимания того, что вы предлагаете, их потенциальные сомнения и то, что их больше всего интересует. Вы также можете обратиться к ним в нужное время, используя правильные сообщения.
Но на что вы можете обратить внимание и, главное, как?